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Wie immer man es auch nennen mag (CX, DX oder Personalisierung), es geht immer um Menschen

Wie immer man es auch nennen mag (CX, DX oder Personalisierung), es geht immer um Menschen

Willkommen zu Tuesday 2¢ . Es ist Dienstag - das Wochenende nur noch eine vage Erinnerung - und es ist an der Zeit, in unserem Blog etwas Dampf abzulassen und unsere bescheidene Meinung über ein aktuelles Thema der Branche kundzutun. Diese Woche denkt Ian Truscott über die wichtigste Zutat für jedes erfolgreiche Kundenerlebnis nach - und das sind immer noch die Menschen.

Gestern nahm ich an einer Diskussionsveranstaltung für leitende Angestellte teil. Sie kennen das, ein paar Drinks, Canapés und die Möglichkeit zur Konversation mit Branchenkollegen. Mit den richtigen Leuten macht so etwas aber Spaß. Diese Veranstaltung wurde von The Executive Network (TEN) organisiert, das seine Sache sehr gut gemacht hat, und ich nahm an der Diskussionsrunde teil.

Es scheint, als spräche jeder über Kundenerlebnis (Customer Experience, CX), digitales Erlebnis (Digital Experience, DX) und Personalisierung - letzte Nacht war das eindeutig nicht anders. Zu dem Thema ‚ Hell to Hello ’ haben wir sämtliche Elemente der Umwandlung eines Unternehmens von der Hölle unzusammenhängender interner Prozesse, Systeme und Menschen hin zum „Hallo“ eines begeisterten Verbrauchers erörtert.

An der Diskussion nahmen auch Führungskräfte aus einem Querschnitt der Branchen teil und trotz unserer besten Absichten war die Diskussion sehr vielfältig und reichte bis hin zu verschiedenen Themen des Bereichs Kundenerlebnis. Gerne würde ich einige der Mitglieder direkt zitieren, da es ein paar herrliche Kommentare gab, die ich gerne meinen Kollegen der Diskussionsrunde im Besonderen zuschreiben würde, aber leider sind diese Dinge anonym.

Was ich aber mit Ihnen teilen kann ist ein Thema, das wirklich während der gesamten Veranstaltung nachhallte und das mehr als einmal in den breiteren Diskussionen zum Kundenerlebnis auftauchte: die Bedeutung der Menschen innerhalb dieser Organisationen.

Priya Hunt , Geschäftsführerin, Concept to Market bei BT Consumer, startete dieses Thema mit einem kurzen Grundgedanken und bat das Publikum, abzustimmen: Geht es beim Thema Kundenerlebnis um Menschen, Prozesse oder Systeme?

Die Antwort „Menschen“ hat, wie Sie wahrscheinlich erwartet haben, gewonnen, und ich glaube teilweise deshalb, weil Priya so leidenschaftlich Kundenerlebnisse beschrieben hat, die trotz der Systeme und Prozesse eines Unternehmens funktioniert haben, und das brachte eine lebhafte Diskussion an unserem runden Tisch in Gang.

Es wurde deutlich, dass bei diesen engagierten Mitarbeitern, ihrer Verbindung und Empathie mit dem Kunden ein gewisser Charakterzug wichtig war. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, liegt darin, sein Kundenerlebnis für sich selbst auszuprobieren, für eine gewisse Strecke in den Schuhen des Kunden zu laufen.

Hier ist ein gutes Beispiel dafür: ein leitender Angestellter eines Tiefbauunternehmens, das darauf bestand, dass einige seiner Mitarbeiter versuchen sollten, durch Waterloo zu reisen, während ihr Unternehmen die Verbindungen durch Ingenieursarbeiten unterbrach! Wow.

Natürlich kann diese „eine Strecke laufen“-Technik auch auf das digitale Erlebnis angewandt werden und es ist sehr viel bequemer als in einem verspäteten Zug zu sitzen. Ich fände es toll, wenn einer von Amazon sein Facebook Feed voller Werbung für Dinge hätte, die er bereits gekauft hat (falls es EINE SACHE GIBT, DIE Amazon über mich weiß…! Aber das ist eine Geschichte für einen anderen Tag).

Und ich? Also, ich habe für die Antwort „Prozess“ gestimmt, da ich denke, dass man die richtige Umgebung schaffen muss, in der diese engagierten Mitarbeiter ihre Arbeit tun können, aber ich gebe zu, ich war in der Minderheit.

Trotz der Tatsache, dass ich einen Softwareanbieter vertrete, und trotz beinahe 20 Jahre Branchenerfahrung muss ich natürlich einräumen, dass Systeme allein selten die Lösung für die Sorgen im Bereich Kundenerlebnis sind, die von Unternehmen geäußert werden (sie können in der Tat manchmal das größte Problem sein).

Also, da haben Sie es. Tuesday 2 cents für diese Woche. Worum es auch gehen mag, es geht um Menschen. Das ist etwas, an das wir hier bei censhare tatsächlich glauben, und Sie können unseren CEO darüber bei unserem neuesten Inside censhare -Episode sprechen hören.

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Ian Truscott Ian Truscott

Ian Truscott hält den unoffiziellen Ehrentitel „Träger des Firmen-Megaphons“ für censhare und bringt als Marketingleiter 20 Jahre an B2B-Software-Erfahrung mit (er muss als Kind damit angefangen haben). Zum Glück für uns im Münchner Büro hat er einen Kessel und Teebeutel gefunden - seht Ihn Euch an, er ist glücklich.

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