Wie das Interesse am Markenerlebnis aufrechterhalten werden kann

Was denken die Menschen, wenn Sie Ihrer Marke im Internet, in den Social Media oder wo auch immer (durch Skywriting oder was es sonst noch alles gibt) begegnen? Sind Sie sicher, dass die Menschen das wahrnehmen, was sie Ihrer Meinung nach sehen sollten?

Nahezu 90% der Marketer erwarten zu Recht, dass das Kundenerlebnis der wichtigste Faktor ist, der sie von ihren Wettbewerbern unterscheidet.

Was bedeutet das für Ihr Unternehmen? Erstens müssen Interaktionen – sowohl mit potenziellen als auch bestehenden Kunden – Vorrang haben. Zweitens sollte jeder Mitarbeiter wie ein potenzieller Marketingexperte behandelt werden, der dafür verantwortlich ist, die Botschaft und die Kernwerte Ihrer Marke zu transportieren.

Unternehmen, die sich vom Wettbewerb absetzen, bewältigen dieses gefährliche Fahrwasser, indem sie ihre Mitarbeiter zu wirksamen Markenbotschaftern machen. Darüber hinaus bauen sie eine konsistente Marketingbotschaft auf, indem sie die unzähligen digitalen Marketingkanäle auf einer einzigen Software-Plattform bündeln. Nur, wenn man seine Mitarbeiter aktiviert und ihnen für die Kundenkommunikation Werkzeuge an die Hand gibt, können sie das Branding-Potenzial tatsächlich realisieren.

Konnektivität und Konsistenz

Die vernetzte Welt, in der sich Mitarbeitern und Kunden heute bewegen, hat zur Folge, dass jeder (sowohl der Kundenservice-Mitarbeiter, der über Live-Chat mit Kunden kommuniziert, als auch z. B. die Mitarbeiter, die für Twitter-Aktivitäten verantwortlich sind) für das Image Ihrer Marke mitverantwortlich sind. Wir alle hoffen, dass unsere Mitarbeiter gute Arbeit leisten und einen positiven Eindruck beim Kunden hinterlassen. Was aber, wenn deren Wahrnehmungen aufgrund unterschiedlicher Interaktionen mit Ihren Mitarbeitern mal positiv, mal negativ sind?

Stellen Sie sich beispielsweise vor, dass Ihr Social Media -Team seriös agiert, während Ihr E-Mail-Marketer launige Scherze loslässt – oder zwei verschiedene Menschen dieselbe Kundenaufgabe in kontrastierenden Stilen erledigen. Sie müssen innerhalb Ihres Unternehmens eine Kultur aufbauen, in der sich ein konsistentes Markenerlebnis zelebrieren lässt und alle Mitarbeiter regelmäßig über die wichtigsten Botschaften informiert werden, die sie den Kunden übermitteln sollen.

Die Pflege des Markenimage sollte sich auch auf weniger offensichtliche Kundenbegegnungen erstrecken. Rufen wir uns noch einmal das obige Beispiel vor Augen: Ein Kundenservice-Mitarbeiter bietet über einen Live-Chat Hilfe an. Möchten Sie, dass der Mitarbeiter die gestellte Frage einfach in konsistenter Weise beantwortet oder sollte er nicht auch die Situation nutzen, die entscheidende Botschaft Ihrer Marke an den Mann zu bringen? Und etwas so einfaches wie ein einheitlicher, markentypischer Verabschiedungsgruß macht viel aus, wenn es darum geht, dass Ihre Marke nach jeder Begegnung einen nachhaltigen Eindruck hinterlässt.

Zentralisierung und Integration

Viel von diesem Branding-Erfolg lässt sich realisieren, wenn ein einziges, zentrales Tool implementiert wird, mit dem die Kontakte zwischen Mitarbeitern und Kunden gesteuert werden. Mitarbeiterschulungen und -engagement allein mögen kulturelle Veränderungen dahingehend begünstigen, wie die Marke intern wahrgenommen wird. Aber zu viele bewegliche Teile untergraben die Fähigkeit, ein wirklich konsistentes Brand Management in der öffentlichen Wahrnehmung einzuführen. Eine Software-Plattform, die jede digitale Marketinginitiative bewerkstelligt – mit der zusätzlichen Möglichkeit, die Ergebnisse zu verfolgen –, hilft Mitarbeitern dabei, konsistent zu agieren und auf Kunden einzuwirken.

Stellen Sie sich vor, Sie möchten einem Mitarbeiter erklären, wie er ein Fahrzeug mit einer neuen Technologie fahren soll. Es gibt ein Fahrzeug, dass eine Reihe von zusammenhanglosen Schritten erfordert, deren Erlernung Monate in Anspruch nimmt – fast so wie die Steuerung von Dutzenden verschiedener Software-Plattformen, wie sie im Markenmarketing zum Einsatz kommen. Beim anderen Fahrzeug reicht es, nur einen einzigen intuitiven Prozess mit einer viel kürzeren Lernkurve zu erlernen. Alles, was zur Steuerung des gesamten Prozesses erforderlich ist, vom mehrsprachigen Marketing bis hin zum Tag-Management und zu jedem Social Media-Kanal, beginnt und endet an einem einzige Ort.

Während sich die Verantwortung in den beiden Szenarien gleich groß ist, ist nur die letzte Variante wirklich tragfähig. Mit den richtigen Branding-Initiativen und einem einzigen, allumfassenden Tool für die Verbreitung Ihrer Botschaft wird Brand Management zu einem mühelosen Unterfangen.

Ganz egal, wie viele Systeme Sie nutzen wollen: Es bleibt die Tatsache, dass Ihre Marke im Fokus dessen steht, was Sie als Marketer tun, und Sie der Hüter dieser Marke sind. Ob Sie Ihre Aufgabe vereinfachen wollen oder nicht, liegt ganz bei Ihnen.

Lesen Sie unser White Paper „Ein konsistentes Markenerlebnis“, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihre Mitarbeiter zu besseren Markenbotschaftern machen können und die internen Arbeitsabläufe im Sinne einer effektiven Vermarktung Ihrer Marke bei den Kunden rationalisieren können.