Tuesday 2¢: Antworten Sie nicht auf diese Nachricht

Willkommen beiTuesday 2¢. Es ist Dienstag - das Wochenende nur noch eine vage Erinnerung - und es ist an der Zeit, in unserem Blog etwas Dampf abzulassen und unsere bescheidene Meinung über ein aktuelles Thema der Branche kundzutun. Diese Woche spricht Ian Truscott über das Omnichannel-Kundenerlebnis – beziehungsweise darüber, wie man es nicht machen sollte...

Ich bin es leid, Texte und E-Mails zu bekommen, in denen es entweder ausdrücklich heißt „Antworten Sie nicht“ oder die einen einfach ignorieren, wenn man es tut, und die von Unternehmen verschickt werden, die der Meinung sind, dass das ein Omnichannel-Kundenerlebnis ist. Das ist es nicht.

Bleiben Sie dran und lassen Sie es mich anders sagen. Ich liege falsch – es ist ein Omnichannel-Kundenerlebnis, es ist nur ein ganz schlechtes. Es ist oftmals ein Erlebnis, das in Ergänzung des Callcenters aufgebaut ist und Sie zu einem Erlebnis am Telefon bringen soll.

Ich schimpfe nicht aus der Scheinwelt der Lehrmeisterei über das Goldfischglas der Branche heraus, ich durchlebe die lustigen Zeiten eines Kfz-Versicherungsfalls. Während ich mit meiner Versicherung bzw. den Menschen, die in dieses besondere Lebensereignis involviert sind, gesprochen habe, habe ich zwar festgestellt, dass das nette Menschen sind (was nicht immer der Fall sein muss), dennoch wäre es mir lieber gewesen, wenn ich erst gar nicht mit ihnen hätte sprechen müssen. Ich hätte diese charmanten und effizienten Gespräche wirklich lieber woanders geführt.

Sie haben mir eine Textnachricht geschickt, Sie haben meine Aufmerksamkeit.

Sie haben mir eine E-Mail geschickt, Sie haben meine Aufmerksamkeit.

Also, unterhalten wir uns.

Aber nein, all die Texte und E-Mails treiben mich dazu, sie anzurufen.

Vielleicht betreibe ich Multitasking, vielleicht bin ich bereits am Telefon, aber jetzt gerade beschäftige ich mich mit Ihnen. Gehen wir es also an.

Schreiben Sie mir keine Textnachricht, um mir zu sagen, dass ich einen Anruf verpasst habe, um die Abholung meines Autos zu bestätigen, und dass ich SIE anrufen muss, lassen Sie es uns genau hier und genau jetzt bestätigen, auf dem Kanal, den SIE für mich gewählt haben und auf dem ich mich mit Ihnen beschäftige.

Als Verbraucher ist es einfach anzunehmen, dass sich diese Erinnerungen auf mehreren Kanälen um Sie drehen, dass sie zu Ihrem Vorteil geschehen und dem Mantra folgen, sich mit Ihnen auf dem Kanal Ihrer Wahl zu beschäftigen. Das ist so was von 21. Jahrhundert, so was von modern.

Und daher ist es umso enttäuschender, wenn Sie entdecken, dass es eigentlich gar nicht um Ihre Präferenzen geht. Es ist eine Broadcast-Nachricht und um ein wirkliches Gespräch zu bekommen, werden Sie sich mit ihnen zu deren Bedingungen befassen und sie anrufen müssen. Wählen Sie die Nummer, drücken Sie die richtige Menge an Optionen und bleiben Sie bitte am Apparat. Das ist so was von 1970.

Okay, ich bin also kein großer Fan davon, Menschen anzurufen, also ist das eine Erfahrung, die mir ohnehin keinen Spaß machen würde, aber manchen Menschen eben schon. Und nicht nur ich empfinde so. Diese glänzende Flut der viel studierten Millennials wird oft dahingehend zitiert, dass sie eine Abneigung gegenüber dem Telefon hat (wie in diesem Artikel, einem von vielen), und diese Menschen sind so gut wie für jedes kommerzielle Unternehmen wichtig.

Aber selbst wenn wir meine Bequemlichkeit ignorieren oder es ignorieren, einer neuen Generation von Verbrauchern ein Kundenerlebnis zu bieten, dem sie den Vorzug geben werden, ist es sinnlos für das Unternehmen, das das Erlebnis bietet.

Es gibt so viele Berichte, die zeigen, wie effektiv es ist, über das Telefon hinaus Dienstleistungen digital anzubieten, dass es beinahe ein Klischee ist, es zu erwähnen. Selbst die Nutzung einfacher Technologien wie der SMS kann 10-20% der Kosten für einen Anruf ausmachen (so das ICMI, das Incoming Calls Management Institute – ja, das ist ein Ding) und sobald Sie sich für SMS/Chat ausrüsten, können Sie (und Ihr Kunde) die Früchte der Automatisierung ernten. Fügen Sie vielleicht ein paar Social-Media-Dienste oder ein bisschen KI und einen virtuellen Assistenten hinzu und Sie werden sehen, dass 90% von dem, was einmal Anrufe waren, nun glückliche digitale Gespräche sind und Ihre Kunden nicht mehr am Telefon herumhängen, sondern ihr Leben weiterleben können.

Und dennoch kann ich nicht auf die Nachricht antworten. Ich drücke 6 für „aktueller Versicherungsfall“ und höre „bitte bleiben Sie am Apparat“…