Branchen-Roundup: 3 digitale Trends im Bereich Finanzdienstleistungen

Die Interaktionen der Verbraucher mit dem Bereich Finanzdienstleistungen werden zunehmend virtuell. Kunden möchten Produkte kaufen, Dienstleistungen wechseln und rund um die Uhr auf ihre Konten zugreifen. Und bei all dem erwarten sie ein digitales Kundenerlebnis, wie es von Amazon, Facebook und eBay bereits vorgegeben wurde. Aber natürlich sind die Finanzinstitute im industriellen Zeitalter entstanden und aufgrund ihrer alten Technologien und der Einhaltung von Rechtsvorschriften wird eine solche Innovation oftmals behindert.

Diese Unternehmen können es sich jedoch nicht leisten, sich vor dem Trend des digitalen Wandels zu verstecken - McKinsey & Company gibt die ernste Warnung heraus, dass „den Banken höchstens drei bis fünf Jahre bleiben, um sich, was den digitalen Bereich betrifft, gut aufzustellen“. Jetzt ist die Zeit, sich zu entscheiden, die Innovation zu begrüßen oder zu riskieren, zurückzubleiben.

Aber es gibt nicht nur schlechte Nachrichten, sondern fantastische Möglichkeiten, innerhalb dieser Einschränkungen Neuerungen vorzunehmen, und wir haben ein bisschen recherchiert, um herauszufinden, auf welche Top 3 Dinge sich Finanzdienstleistungsunternehmen konzentrieren können, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

1. Ultimativer Komfort

Laut Harvard Business Review ist der wichtigste Faktor, was die Kundenbindung betrifft, den Customer Effort zu reduzieren. Trotz Medienberichten über die Hysterie rund um die Schließung von Bankfilialen zeigte eine aktuelle Studie, dass die meisten Kunden die Filialen vor Ort gar nicht nutzen oder sich nicht wirklich für deren Existenz interessieren. Der Zugang zu einer Filiale vor Ort ist bei der Wahl ihrer Bank nicht länger wichtig.

Die Kunden leben in einer Welt, in der Amazon am gleichen Tag liefert und Geschäfte ohne Kassenschlangen erschafft. Ebenso sagen die Kunden ihren Finanzdienstleistungsunternehmen, ihre digitalen Angebote nicht nur weiter auszubauen, sondern sie auch so komfortabel wie möglich zu gestalten.

Die Finanzinstitute, die das digitale Erlebnis auf der Leiter der Prioritäten von ‚schön zu haben‘ zu einer absoluten Notwendigkeit hochstufen und diese Dienstleistungen einführen und ihren Kunden kosteneffizient anbieten, werden erfolgreich sein.

2. Künstliche Intelligenz

Ja, vieles ist Hype, aber die künstliche Intelligenz (KI) ist da und KPMG schätzt, dass Finanzdienstleistungsunternehmen, die in die Automatisierung einsteigen, eine Kostenersparnis von bis zu 75 Prozent erzielen könnten — wenn sie es richtig angehen.

KI geht Hand in Hand mit unserem ersten Trend, dem ultimativen Komfort, da eine steigende Anzahl an Kunden vielleicht niemals eine physische Bank nutzen wird. Bereits jetzt sagen 46 Prozent der Verbraucher, dass sie ihre Bankgeschäfte alleine mit digitalen Produkten erledigen. Somit ist es für Finanzinstitute unerlässlich, diese Dienstleistungen kosteneffizient zur Verfügung zu stellen - ein optimaler Anwendungsfall für die künstliche Intelligenz.

Wells Fargo, ein Unternehmen, das seit 166 Jahren besteht, hat sich auf diese Technologie eingelassen und prognostiziert, dass es eine leistungsstarke Lösung für Kundendienstleistungen mit Chatbots, prädiktiver Analytik und Betrugsprävention in Echtzeit bieten wird.

Und dennoch gibt es weitere Herausforderungen. Laut einem Bericht der HSBC sind im Augenblick tatsächlich mehr Verbraucher bereit, einen Roboter eine Herzoperation an ihnen durchführen zu lassen, als ihre persönlichen Finanzen von einem anderen verwalten zu lassen! Die Automatisierung und KI persönlich, einfach und sicher zu machen, wird der Schlüssel für die Finanzinstitute sein, wenn sie die intelligente Automatisierung implementieren.

3. Omnichannel

Während unsere Forschung ergeben hat, dass die Menschen keine Filialen besuchen, ist eines der aktuellen Herausforderungen, was das Kundenerlebnis im Finanzdienstleistungsbereich betrifft, das Thema Omnichannel - das Pflegen einer konstanten Dienstleistung, während die Kunden zwischen mobilen Apps, Filialen, dem Telefon- und Onlinebanking und anderen Möglichkeiten, ihre Finanzen zu verwalten, wechseln.

Im Jahr 2015 berichtete das Unternehmen Halifax (Teil der britischen Lloyds Banking Group), dass beinahe die Hälfte (45%) seiner Kunden für die Bedienung ihrer Konten eine Mischung aus Onlinebanking, mobilem Banking, Telefon-Banking und dem Bankgeschäft in Filialen nutzt.

Die Fähigkeit, Schritt zu halten mit dieser Veränderung, erfordert nicht nur eine Veränderung in der Denkweise und von Prozessen, sondern eine Technologie – wie Ernst & Young in seinem Bericht „The Way we Bank Now“ (Die Art, wie wir heute das Bankengeschäft betreiben) sagt:

„..der Bedarf nach Flexibilität, was die Technologieplattform betrifft. Um in der Lage zu sein, als Reaktion auf die Kundennachfrage Kanäle schnell und auf jegliche Weise zu nutzen, muss sich die IT-Infrastruktur von Banken der Geschwindigkeit anpassen können. Hierfür müssen Systeme für das digitale Zeitalter möglicherweise aufgerüstet und aktualisiert werden.“

Fazit

Es ist eindeutig, dass sich das Bankwesen hin zu einer Hightech-Branche entwickelt, die auf Apps und mobilen Geräten abläuft. Das sind nur einige der Trends, die die Möglichkeit für Banken hervorheben, in die digitale Transformation zu investieren. Um mehr zu erfahren, laden Sie sich das Whitepaper HOT DAM 10 Trends im Finanzbereich herunter.