Tuesday 2¢: Fehlt ein ‚C‘ in Customer Experience (CX)?

Willkommen bei Tuesday 2¢. Es ist Dienstag – das Wochenende nur noch eine vage Erinnerung – und es ist an der Zeit, in unserem Blog etwas Dampf abzulassen und unsere bescheidene Meinung über ein aktuelles Branchenthema kundzutun. Diese Woche fragt sich Ian Truscott, wo der Content in der Customer Experience geblieben ist.

Einige von uns waren letzte Woche beim Forrester CXEurope 2017 Summit. Das war eine gelungene Veranstaltung, mit vielen guten Gesprächen mit Forrester Analysten und einigen wirklich guten Referenten.

Aber ich hatte den Eindruck, dass das Thema Content durch Abwesenheit glänzte.

Damit Sie mich nicht falsch verstehen: Inhalte gab es in Hülle und Fülle, aber keinen „Content über Content“.

Das führte dazu, dass die wenigen Erwähnungen dieses Themas in den Präsentationen einen großen Jubelschrei auf Twitter hervorriefen, wie den von @CrowhurstStella

Wir als Sponsor waren der einzige Content Management-Anbieter bei der Veranstaltung. Die Stände der anderen Teilnehmer haben die Leute beschworen, „Feedback zu operationalisieren, um Veränderungen zu bewirken“, „handlungsrelevantes Feedback zu erwirken“, „den Wert der Daten zu nutzen“ und viele andere lohnende Customer Experience-Bemühungen in Angriff zu nehmen. Aber niemand (außer uns) hat wirklich über Content geredet.

Und die Analysten, die für persönliche Gespräche zur Verfügung standen, repräsentierten eine Vielzahl von CX-Praktiken. Obwohl ich einige gute Gespräche führen konnte (eines davon habe ich letzte Wocheschon erwähnt), habe ich keine der üblichen Leute, die sich auf eine der vielen verschiedenen Content Management-Nischen wie DAM, PIM oder WCM (wählen Sie einfach die Kurzbezeichnung, die Ihnen gefällt) konzentrieren, und niemanden aus dem Londoner Content Management-Publikum angetroffen.

Das heißt aber nicht, dass ich mich verlassen fühlte und wehmütig wünschte, an einem Ort wie dem Old Boys-Treffen von Content-Experten zu sein, wie es beispielsweise die Gilbane Konferenz ist. Oh, nein, ganz im Gegenteil. Das rege Treiben an unserem Stand hat das große Interesse an Content Management bestätigt.

Ich habe die Konferenz wirklich genossen. Das ist nicht als Kritik an Forrester zu verstehen. Aber doch frage ich mich, ob ich aus dieser (zugegebenermaßen) begrenzten Datenlage eine Schlussfolgerung ziehen kann und ob das Thema Content in der Welt der Customer Experience zunehmend vergessen wird.

Oder hat das Phänomen vielleicht damit zu tun, dass die content-orientierte Erfahrung jetzt Content Marketing genannt wird und dass die Customer Experience-Leute nicht den Content vergessen, sondern coole Content-Leute jetzt die Customer Experience hinter sich gelassen haben?

Es ist mir im Grunde egal, welche Schlussfolgerung die richtige ist. Das Lebenselixir jeder Customer Experience ist Content. Und das Lebenselixier eines guten Content Marketings ist es, den Kunden zu verstehen – diese Dinge sind untrennbar miteinander verbunden.

Der beste Beweis hierfür war unsere bis auf den letzten Platz gefüllte Gastredner-Veranstaltung „Mind the Gap in Omnichannel Experience”, die von einem unserer Partner präsentiert wurde. Rüdiger Pläster, Geschäftsführer der ORT Group, erläuterte, wie grundlegend wichtig das Management und das organisierte Zusammenspiel von Content für seine Arbeit mit verschiedenen bekannten Markenunternehmen waren (oder, um es präzise auszudrücken, sprach er von „einem schusssicheren CMS”).

In der Überschrift habe ich ja die Frage gestellt, ob ein ‚C‘ in Customer Experience fehlt. Mein ‚C‘ lautet Content. Nein – am Content kommt keine CX vorbei.