Smartphones verändern Online-Reisebranche

Das neue Travel Dashboard von Google, das eine Reihe von Infografiken mit Reisesuchdaten enthält, verkündet: "Wohin Reisende auch reisen, sie sind online". Und es überrascht wenig, dass Reisekunden dabei zunehmend auf das mobilste Gerät, ihre Smartphones, zurückgreifen.

Die Online-Einkaufsrevolution vollzieht sich unaufhörlich. Das ist kein Geheimnis. In Großbritannien machen Online-Verkäufe inzwischen ein Fünftel aller Einzelhandelsumsätze im Non-Food-Bereich aus. Für die Marketingverantwortlichen wird es jedoch zunehmend wichtig, exakt herauszufinden, welche Geräte ihre Nutzer für den Zugriff verwenden, und ihre Angebote entsprechend anzupassen.

Econsultancy nennt beeindruckende Zahlen: 71 % der mobilen Nutzer verlassen einen Link, wenn er nicht für Mobilgeräte optimiert ist. Zwar merken sich einige Kunden die Website, um später auf dem Laptop ihr Glück erneut zu versuchen, aber seine Hoffnung darauf zu setzen, ist wohl kaum als optimales Marketing zu bezeichnen.

Bei wichtigen, kostenintensiven Geschäften wie Reisebuchungen haben sich die Nutzer traditionell entschieden, ihre Buchung zuhause an ihrem Laptop durchzuführen. eMarketer prognostiziert allerdings, dass das Jahr 2015 zum kritischen Punkt für die Dominanz mobiler Geräte wird. Ihre Untersuchungen kommen zu den folgenden Ergebnissen:

2015 werden 54,6 % der 128,8 Mio. US-Verbraucher, die im Internet nach einer Reise suchen, diese Suche von ihrem mobilen Gerät aus durchführen – es ist somit das erste Jahr, in dem die mobilen Geräte die Mehrheit repräsentieren.
2016 wird diese Zahl auf 62,2% an steigen und bis 2018 71,3 % erreichen.
2015 werden 37,7 % der Nutzer, die im Internet nach Reisen suchen, ihre Reise tatsächlich über ein mobiles Gerät buchen.
2016 wird diese Zahl auf 43,7 % ansteigen und bis 2018 55 % erreichen.

Diese Zahlen lassen darauf schließen, dass Kunden, auch wenn sie ein noch so unbehagliches Gefühl dabei haben, gewichtige Finanztransaktionen über das Telefon abzuwickeln, diese Haltung im kommenden Jahrzehnt wohl kaum aufrechterhalten dürften. Deshalb sollten die Unternehmen bereits jetzt ihre Strategie überdenken.

Susan Lietz, die für TNnooz schreibt, warnt denn auch, dass "ein Hotel möglicherweise sieht, dass Kunden ihre Zimmer über seine Website buchen und daraus schließt, dass die Ausgaben für die mobile Werbung falsch platziert waren. Aber geräteübergreifende Analysen zeigen, wie viele dieser Desktop-Buchungen erfolgen, nachdem der Nutzer eine Werbeanzeige auf seinem mobilen Gerät gesehen hat, die möglicherweise entscheidend für seine Buchung war."

Die Kunden von heute benutzen im gesamten Prozess der Suche und Buchung ihrer Urlaubsreisen oft mehrere Geräte. Deshalb sollte die Qualität der Nutzererfahrung möglichst konsistent sein. Mobile Websites müssen leicht zu handhaben, nachweislich sicher und für Kunden, die bereits das Desktopangebot des Unternehmens kennen, vertraut sein. Wie Econsultancy sagt: "Ein erfolgreiches Marketing mit dem Ziel, Besucher auf die Website zu locken, läuft ins Leere, wenn die Besucher schlechte Nutzererfahrungen machen und ein Großteil der Interessenten die Seite vorzeitig wieder verlässt."

Für Marketingverantwortliche ist die Konsequenz ein Multichannel-Ansatz, der die Kontakthistorie der Kunden über mehrere Geräte hinweg im Blick hat. Für viele Reiseanbieter hat die mobile Optimierung oberste Priorität. Der nächste entscheidende Schritt im Prozess ist dann die Personalisierung, die den Weg des Nutzers von der allgemeinen Suche über das Treffen einer Vorauswahl hin zur endgültigen Buchung auf Schritt und Tritt begleitet.

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