KI: Wie sie die mühselige Arbeit, aber nicht die Führung übernimmt… noch nicht

KI gibt es nun schon einige Zeit lang. Meistens hinter den Kulissen in Systemen, in denen die Reduzierung menschlicher Fehler wichtig ist. Man denke nur an Steuerungssysteme für Waffen. Erst in den letzten Jahren ist KI durch Konsumgüter wie selbstfahrende Autos und virtuelle Assistenten wie Siri und Alexa in das öffentliche Bewusstsein geraten.

Durch die Nutzung moderner Software, die in der Lage ist, zu lernen und sich selbst zu verbessern, lässt sich die Grenze zwischen Automatisierung und wirklicher künstlicher Intelligenz besser definieren. Man nehme zum Beispiel eine Flotte von Lieferwägen, die durch KI verwaltet wird: Die Strecken werden kontinuierlich aktualisiert und Fahrzeiten reduziert, da KI Kenntnisse über lokale Fahrbedingungen erlangt. Wir Menschen würden das einfach als ‚gesunden Menschenverstand‘ bezeichnen: „Wenn das lokale Team Heimspiel hat, vermeide die Strecke, die am Fußballstadion vorbeiführt!“ Naja, ist ja logisch...

Wie kommen wir nun von hier zu einem KI-Endspiel? Wann übernehmen die Maschinen den Planeten und versklaven die Menschen? Nicht so bald, aber zweifellos werden die Computer der Zukunft sich sehr von denen unterscheiden, die wir kennen. Das Unternehmen IBM hat gesagt, dass seine ersten Quantencomputer in den nächsten fünf bis 10 Jahren erhältlich sein werden. Computer werden immer schneller, aber was die Leistung angeht, sprechen wir hier von einem Quantensprung.

Was Marketer betrifft, die versuchen, eine Digital Experience Platform (DXP) aufzubauen, so scheint es, als ob sich alle Puzzleteile endlich zusammenfügen. Intelligente Automatisierung, das Ende von Datensilos und Verarbeitungsmöglichkeiten mit nie dagewesenen Geschwindigkeiten. Aber was machen wir mit diesem neuen Set an Supertools? Und wo genau passen wir Menschen da ins Bild?

Überlassen wir den Maschinen die mühselige Arbeit

Große Unternehmen verzeichnen vielleicht jeden Tag Millionen von Kundeninteraktionen auf zahlreichen Kanälen. So viel Lärm, aber auch so viele Muster, die KI einfach erkennen kann. Es wird Menschen geben, die neue Einkaufsmöglichkeiten recherchieren, die nach Hilfe bei einem Produkt suchen und vermutlich ein paar, die nach sozialen Beziehungen suchen, um losschimpfen zu können. KI kann diese Personen schnell identifizieren und ein geeignetes personalisiertes Erlebnis bieten. Dieses Erlebnis kann im Laufe der Zeit verfeinert und verbessert werden, wenn mehr Verhaltensdaten erfasst werden - A/B-Test auf Steroiden, wenn man so will.

Denken Sie an einen Trichter. KI kümmert sich um das weite Ende – die Millionen von geringwertigen Interaktionen, die rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche verwaltet werden, ohne dass eine menschliche Interaktion nötig wäre. Weiter unten treten ausgereiftere Prozesse in Kraft, wenn potenzielle Kunden durch eine Reihe von Customer Journeys manövriert werden. Würden Sie am Ende des Trichters dann einer Maschine den Abschluss einer hochwertigen Transaktion anvertrauen? Manche Kunden werden es immer vorziehen, mit einem Menschen zu verhandeln.

Der Aufstieg des Menschen

Unsere Kunden sind auch nur andere Menschen. Sie können sämtliche verfügbaren Verhaltensdaten erfassen und analysieren. KI kann Ihnen helfen, zu segmentieren und Ihre Kunden wie niemals zuvor zu verstehen. Aber letzten Endes müssen Sie in der Lage sein, eine Botschaft zu liefern, die bei jeder Person auf emotionaler Ebene ankommt. Für uns Marketer ist die Emotion das, was uns glücklicherweise von den Maschinen unterscheidet.

KI wird also ein fantastisches Tool sein, aber wir werden immer einen Platz am Tisch haben. Sehen Sie sich diesen Vortrag von Dieter Reichert, CEO von censhare, im Rahmen des Digital Innovator’s Summit (DIS) 2018 an, um mehr Einblicke in KI und ihre Beziehung zu Unternehmen und zu uns als Privatpersonen zu bekommen. In diesem Vortrag gerät er ins Schwärmen, wenn er über selbstfahrende Autos, den Klimawandel, die wirtschaftliche Kluft und eine neue Weltordnung für menschliche Interaktionen spricht. Nicht schlecht für knapp über neun Minuten.