Warum Marketer aus dem Einzelhandelsbereich den Trend der Echtzeitkommunikation mitgehen müssen

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Die klassischen Einzelhändler haben vor Kurzem schwierige Zeiten durchlaufen. Einige unserer beliebtesten Geschäfte wurden geschlossen oder werden ihre Türen bald für immer schließen. Wie dies bei jeder industriellen Entwicklung der Fall ist, werden die Starken überleben.

Was den Einzelhandel betrifft, so sind die Starken diejenigen, die in den vergangenen zehn Jahren Maßnahmen für die Erstellung solider und kohäsiver digitaler Strategien ergriffen haben. Die Marken, die entweder im digitalen Zeitalter geschaffen wurden oder die in einer Zeit ohne Bürokratien, die sie davon abhalten, es in das digitale Zeitalter zu schaffen, entstanden sind, sind im Allgemeinen die, die überleben.

Klassische Geschäfte spielen eine wichtige Rolle

Einzelhändler, die es geschafft haben, ihr Unternehmen zu modernisieren, werden sich vermutlich in einer guten Form wiederfinden. Amazon hat Whole Foods nicht ohne Grund aufgekauft und Experten spekulieren, dass das Unternehmen aus dem gleichen Grund eine weitere Einzelhandelskette mit klassischen Geschäften kaufen könnte: Die Menschen mögen den Komfort des Onlinehandels, kaufen aber dennoch gerne in einem klassischen Geschäft ein. Die Menschen probieren gerne Kleidung an oder sehen gerne, wie groß ein Möbelstück wirklich ist, bevor sie es kaufen. Meistens aber möchten die Menschen Waren gerne ohne die Unbequemlichkeit, diese verpacken und verschicken zu müssen, zurückgeben können.

Die klassischen Geschäfte bieten jedoch mehr als nur einen Komfort für die Kunden, sie bieten auch für Marketer einen großen Vorteil. Einzelhändler mit klassischen Geschäften und einer starken digitalen Präsenz haben gegenüber Unternehmen, die nur über eine Internetpräsenz verfügen, einen Vorteil: Sie können direkt mit den Kunden in ihrem Geschäft kommunizieren, was bedeutet, dass sie ihre Produkte gegenüber diesen Kunden in Echtzeit besser vermarkten können als Händler, die nur online präsent sind.

Was ist Echtzeitkommunikation?

Die Echtzeitkommunikation ist genau das, wonach es sich anhört: genau hier und genau jetzt zu kommunizieren, ob persönlich oder über ein elektronisches Medium. Die meisten Unternehmen haben den Schritt hin zur Echtzeitkommunikation relativ gut gemeistert. Sehen Sie sich zum Beispiel Slack oder Skype an: Die Menschen kommunizieren innerhalb von Unternehmen ständig über diese Kanäle.

Für Marketer ist es wichtig, in Echtzeit mit externen Kunden kommunizieren zu können, aber ehrlich gesagt waren bisher nicht viele besonders gut darin.

Die Echtzeitkommunikation ist in der Welt der Kundenerlebnisse (Customer Experience, CX) bereits weit verbreitet. (Natürlich gibt es das Telefon schon seit Jahren und auch das ist ein Tool für die Echtzeitkommunikation.) Für Kundendienstmitarbeiter war es eine ganze Zeit lang gängige Praxis, Instant Messaging zu nutzen, und Unternehmen beobachten seit Jahren die sozialen Netzwerke, um ein Verständnis dafür zu entwickeln, ob ihre Kunden zufrieden sind oder nicht. Aber für Marketer war die Nachrichtenübermittlung in Echtzeit eher schwer greifbar.

Der Vorteil des Einzelhandels

Im Vergleich zu Unternehmen in anderen Branchen — beispielsweise dem Vertrieb von Unternehmenssoftware — sind Einzelhändler mit klassischen Geschäften in einer exzellenten Position, um den Vorteil des Marketings in Echtzeit zu nutzen. Für sie ist es jedoch auch zwingend erforderlich, in Echtzeit zu kommunizieren. Erfährt ein potenzieller Kunde von einem Ausverkauf, nachdem dieser vorbei ist, dann ist das sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen schlecht: Der Kunde verliert eine Gelegenheit, Geld zu sparen, und das Unternehmen verliert eine Gelegenheit, Umsätze zu erzielen.

Einzelhändler mit einem klassischen Geschäft und einem Onlinehandel haben den Vorteil, ihre Produkte nicht nur in Echtzeit, sondern auch persönlich an die Kunden vermarkten zu können, wenn diese tatsächlich in dem Geschäft sind. Stellen Sie sich die Möglichkeiten vor. Beispielsweise ermöglicht es die Beacon-Technologie Einzelhändlern, die mobilen Geräte der Käufer in einem Augenblick, in dem diese Käufer sich am wahrscheinlichsten in der Entscheidungsphase befinden, in Verkaufsinstrumente zu verwandeln.

Das Pharmazieunternehmen Rite Aid hat die Beacon-Technologie landesweit in über 4.600 Geschäften eingesetzt. Das Unternehmen kann nur einen Moment vor dem Kauf Gutscheine anbieten und Verkaufsartikel ankündigen. Wenn jemand das Geschäft betritt, um ein Medikament gegen Kopfschmerzen zu kaufen, und herausfindet, dass Flaschen mit Wasser verkauft werden, mit denen die Tabletten hinuntergeschluckt werden können, dann ist das eine wertvolle Marketingbotschaft.

Die Echtzeitkommunikation ist auch für den Onlinehandel wichtig

Nachdem viele Menschen nun Geräte wie Google Home oder Amazons Alexa in ihren Häusern haben, können Einzelhändler mit Kunden in Echtzeit kommunizieren, während diese zuhause sitzen. Menschen mit Smart-Home-Geräten haben eigentlich für die Technologie bezahlt, die Einzelhändler nun nutzen können, um ihre Produkte in Echtzeit an diese zu vermarkten. Und wieder ist das ein Segen für Einzelhändler: Unternehmen in anderen Branchen haben immer noch keine Möglichkeit, in das private Leben eines potenziellen Kunden einzudringen. Erinnern Sie sich an den Punkt, den ich oben dargelegt habe: Geschäftsleute, die Software für ihre Unternehmen beschaffen, möchten im Allgemeinen nicht, dass Anbieter sie außerhalb ihrer Arbeitszeit zuhause kontaktieren. Aber sie sind vielleicht vollkommen zufrieden, eine Nachricht von Pizza Hut zu bekommen, während sie Freitagnacht in ihrer Küche sind.

Dadurch, dass Alexa in Autos integriert und mit GPS-Technologie kombiniert wird, können Fahrer Benachrichtigungen über Rabatte in Coffee-Shops, Fast-Food-Restaurants oder anderen Geschäften erhalten, an denen sie zufällig vorbeifahren. Und das ist ein weiteres Beispiel für die Wichtigkeit, ein klassisches Geschäft und einen Onlinehandel zu haben.

Einzelhändler, die so weit sind, den Vorteil der Echtzeitkommunikation nutzen zu können, verfügen vermutlich bereits über die solide digitale Infrastruktur, die erforderlich für den Erfolg ist. Aber es steckt mehr dahinter als nur die Technologie. Die Fähigkeit, die Technologie zu nutzen, ist der Anfang, aber Marketer im Einzelhandelsbereich müssen auch in der Lage sein, Daten zu nutzen, um herauszufinden, was an wen und wann zu kommunizieren ist.