Wie Einzelhändler ihre digitalen Transformationen meistern

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Es ist mittlerweile ein Klischee, dass Einzelhändler wegen der fehlenden digitalen Klarheit eine schwierige Phase durchmachen, ein Klischee, das nicht unbedingt richtig sein muss. Die Einzelhändler, die eine schwierige Phase durchmachen, sind überwiegend große Unternehmen, die noch auf klassischen Geschäften aufgebaut sind. Es wäre tatsächlich unfair zu sagen, dass viele dieser Unternehmen, die vor Kurzem in den Insolvenzschutz treten mussten, wie Radio Shack, The Limited und Toys R Us, nicht wussten, dass eine digitale Strategie der Weg ist, um ihre Unternehmen zu retten. Es war wohl eher der Fall, dass diese Unternehmen so groß waren, so bürokratisch und so voller Silostrukturen, dass es unmöglich war, mit einer wirklich digitalen Transformation zeitnah voranzukommen.

Anstatt nun also die gleiche alte Geschichte zu erzählen, warum bestimmte Einzelhändler es nicht in das digitale Zeitalter geschafft haben, werfen wir besser einen Blick darauf, wie Einzelhändler ihren Erfolg online fortsetzen können.

Omnichannel-Marketing

Dennis Maloney, Chief Digital Officer bei Domino's Pizza, sagte in einem kürzlich erschienenen think with Google- Artikel: "Wir sind ein Omnichannel-Unternehmen. Unsere Kunden können frei wählen, ob sie mit uns digital oder physisch interagieren möchten, je nachdem, wo sie sich aufhalten und was sie gerade machen. Unabhängig davon, welchen Kanal sie gerade nutzen, wir müssen weitermachen, um sicherzustellen, dass ihre Erlebnisse reibungslos und konsistent sind. Um das zu erreichen, müssen wir sicherstellen, dass alle Mitarbeiter auf allen Ebenen unseres Unternehmens- von der IT bis hin zum Einzelhandel - auf das gemeinsame Ziel der Beseitigung der Friktion aus dem Kundenerlebnis hinarbeiten."

Für Domino's bedeutete das, die Silo-Mentalität abzuschaffen. Es bedeutete, Gruppen anzupassen, damit die Online-, Offline-, Recherche- und IT-Bereiche zusammenarbeiten konnten. Die Mentalität ging von oben nach unten aus, wobei auch die Führungskräfte auf C-Level und Geschäftsleitungsebene zusammengearbeitet haben.

Domino's gewinnt und scheitert als Team, unabhängig davon, welchen Kanal die Verbraucher wählen, um sich ihre Pizza zu kaufen. Wenn man die Vielseitigkeit eines Omnichannel-Ansatzes erkennt, stellt man sicher, dass der Verbraucher an erster Stelle steht.

Personalisierung

Damit Einzelhändler sich vollständig digital verändern können, sind jedoch mehr als nur ein Omnichannel-Marketingansatz und ein fragmentiertes Geschäftsmodell erforderlich. Eine Personalisierungsmethode von Domino's ist, dass seine Kunden ein Profil ausfüllen können. Dadurch kann ihre bevorzugte Bestellung gespeichert werden und der Omnichannel-Ansatz des Unternehmens wird erfüllt. Auch andere Unternehmen verfolgen eine ähnliche Strategie. Dazu gehören unter anderem REI mit seinem wertvollen Content und Walmart mit seinen unbegrenzten Ressourcen, um mit neu entstehenden Technologien zu experimentieren. Das Unternehmen Sephora's Pocket Contour Class bringt die Personalisierung jedoch auf ein neues Niveau.

Die Nutzer laden bei der Sephora-App ein Foto von sich hoch. Die App analysiert dann automatisch ihre Gesichtsform. Anschließend werden dem Nutzer ein paar Fragen zu der Art von Make-up, die er bevorzugt, gestellt und dann erhält er ein Tutorial darüber, wie er dieses Make-up, basierend auf seinem eigenen Gesicht und seinem Geschmack, richtig anwendet und bekommt gleichzeitig auch eine Produktberatung.

Anregungen auf Basis der Gesichtszüge eines Nutzers zu geben: noch persönlicher kann Personalisierung kaum sein. Wenn die Verbraucher das Gefühl haben, dass der Kaufprozess auf sie zugeschnitten ist, dann erhalten sie eine neue Perspektive der Mitbestimmung und das führt dann eher zu einem Verkauf.

Mobilfunktechnologie in Echtzeit

Was ist also der nächste Schritt auf der Reise eines Einzelhändlers hin zur digitalen Transformation? Die Kombination der Omnichannel- und Personalisierungsstrategien mit einer mobilen Strategie steht wohl ganz oben auf der Liste. Proximity Marketing oder Geotargeting, wie es manchmal genannt wird, wurde an über 4.500 Rite Aid-Standorten eingeführt, wo nun Gutscheine und andere Angebote in Echtzeit ausgegeben werden können.

Durch die Nutzung von Beacons in jedem Geschäft können die Einzelhändler personalisierte Botschaften an die Menschen in ihren Geschäften schicken, wodurch der Omnichannel-Ansatz zusammengefasst und gleichzeitig weiterhin das Ziel der Personalisierung getroffen wird.

Was all diese Strategien gemeinsam haben, sind sowohl der Bedarf nach einer digitalen Plattform, die als Fundament für das gesamte Unternehmen dient, als auch der Bedarf nach großartigem Content, um Kunden und potenzielle Kunden anzusprechen. Ob es nun das Omnichannel-Marketing, die Personalisierung oder die Mobilfunktechnologie in Echtzeit ist, der Content, der für jede Kampagne erstellt wird, und die Fähigkeit, diesen zu verwalten, werden letztendlich über den Erfolg entscheiden.

Die Führungskräfte auf C-Level im Einzelhandel werden sich also der Idee der digitalen Transformation anschließen. Aber während sich die Branche weiterentwickelt und die stärksten Einzelhändler überleben, werden die klassischen Geschäfte der Vergangenheit vermutlich nicht vollständig in Vergessenheit geraten. Stattdessen wird ein agileres Geschäftsmodell mit einer digitalen Denkweise die Vergangenheit und die Gegenwart verbinden und die Branche für die Zukunft bereitmachen.