5 Herausforderungen in der Automobilbranche

Nach dem TLS Automotive CX-Gipfel in Los Angeles ist klar geworden, dass die Automobilbranche zwar eine interessante Branche mit vielen komplexen Bedenken ist, sich im Grunde genommen aber auch nicht von anderen Einzelhändlern oder Herstellern unterscheidet. Sie weist nur zufällig eine Reihe von Schichten auf und steht dadurch außergewöhnlichen Herausforderungen gegenüber.

Die Hersteller kontrollieren die gesamte Marketingstrategie der Branche. Wenn sie sich zum Beispiel ein wochenlanges Programm für Testfahrten oder eine bestimmte Rückgabestrategie ausdenken, dann muss der Händler sich daran halten. Die Händler sind wiederum für ihre eigene Werbung und ihre eigenen Daten verantwortlich. Sie verkaufen Autos, aber ihre Gewinne stammen eigentlich aus Service-Paketen und Finanzierungen. Sie arbeiten hier zwar eng mit den Herstellern, haben aber ihre eigenen eigenständigen Unternehmen, Vorgaben und Ziele.

Und das ist nur die Spitze des Eisbergs dieser komplexen Liefer- und Kundendienstkette, und es war spannend, auf dem Auto-Gipfel etwas über die Herausforderungen und innovativen Lösungen in dieser Branche zu erfahren. Im Folgenden fassen wir fünf Dinge zusammen, die wir aufgegriffen haben, während wir Zeit mit dem Völkchen der Automobilbranche verbracht haben:

1) Wem gehört der Kunde?

Die Frage, wem der Kunde gehört - dem Hersteller oder dem Händler -, ist ein bisschen wie die Sache mit dem Huhn und dem Ei. Die Frage dreht sich eigentlich nicht so sehr darum, wem der Kunde gehört, sondern vielmehr, wann ihnen der Kunde gehört.

Der Hersteller verkauft nur an Kanäle, aber spricht mit Werbung die Kunden direkt über jede erdenkliche Plattform an. Er verfügt über Ressourcen, die weit über die eines einzelnen Händlers hinausgehen – also wann geht die Federführung von der Kundenpflege des Herstellers in die Hände des Händlers über? Letztendlich ist ein Verkauf ein Verkauf, aber wie viele werden aufgrund eines schlecht definierten Übergabeprozesses verpasst?

Das Kundenerlebnis beginnt lange bevor sich eine Person überhaupt dazu entschließt, ein Auto zu kaufen. Lange bevor ein Verbraucher den Sprung vollzieht und tatsächlich ein Auto kauft, sieht er sich selbst in diesem Jaguar oder jenem Jeep oder Mustang. Es ist also wichtig, dass die Hersteller und verschiedene Händlerbetriebe die Möglichkeit haben, Daten auszutauschen, damit die Kunden ein einheitliches Erlebnis auf dieser Reise haben. Händlerbetriebe müssen dabei mit im Boot sein können, aber dies muss von den Herstellern ausgehen, da sie diejenigen sind, die über die Mittel verfügen, in die richtige Infrastruktur zu investieren, um dies möglich zu machen.

2) Wie setzt man den Kunden an die erste Stelle?

Früher war es so, dass, wenn jemand ein neues Auto wollte, er zu ‚seinem Kumpel‘ ging. Der einzige Unterschied bei dem ‚Kumpel‘ war, dass er entweder ein ‚Chevy-Kumpel‘ oder ein ‚Ford-Kumpel‘ war. Als sich die Dinge entwickelten, gab es mehr Auswahlmöglichkeiten, der digitale Bereich kam hinzu und der ‚Kumpel‘ verschwand. Aber mit der Fülle an Daten, die zur Verfügung stehen, können die Verkaufsmitarbeiter von heute wieder zu ‚Kumpeln‘ werden.

Das Problem ist nur, dass es immer noch eine große Lücke zwischen den Daten, die verfügbar sind, und den Daten, die genutzt werden, gibt. Über die Hälfte (59%) der Autokäufer verbringen erst einmal Zeit damit, online nach ihrem Auto zu suchen, bevor sie überhaupt mit einem Händler interagieren. Die meisten potenziellen Käufer sind gut gerüstet und bereit, ein Geschäft abzuschließen, aber der Händler verfügt nicht über die notwendigen Daten, um eine Beziehung aufzubauen. Bis es eine Möglichkeit gibt, das Online-Erlebnis mit der persönlichen Erfahrung zu verbinden, werden die Händler weiterhin davon ausgeschlossen sein, den Kunden tatsächlich an die erste Stelle zu setzen.

Einzelhändler arbeiten seit Jahren am perfekten Algorithmus für einen großartigen Kundenservice. Einige behaupten, dass Amazon auf dem richtigen Weg ist, während andere argumentieren, dass ein bewährtes Kaufhaus wie Walmart den direkten Kontakt hat. Nichtsdestotrotz finden sich letztendlich Hersteller und Autohändler gleichermaßen im Einzelhandelsbereich wieder. Sie versuchen, Autos zu verkaufen. Es leuchtet also ein, dass die gleiche Technologie, die die Einzelhändler antreibt, den gleichen Effekt auf die Automobilbranche haben kann.

3) Worin liegt die Kunst und Wissenschaft des Handels (bzw. von Händlerbetrieben)?

Die Verbraucher möchten Komfort, aber der Kauf eines Autos ist keine schnelle Sache. Tatsächlich liegt die durchschnittliche Zeit für den Kauf eines Autos in einem Händlerbetrieb bei ca. sechs Stunden. Und da ist die Recherche, die man zuvor durchführt, noch nicht einmal eingerechnet.

Laut Autotrader ziehen lediglich 4% der Käufer den gegenwärtigen Automobilkaufprozess vor. Beinahe drei Viertel (72%) der Autokäufer würden den Händlerbetrieb öfter besuchen, wenn der Kaufprozess einfacher wäre.

Lösungen entwickeln sich derzeit schnell. Sie können Finanzierungsunterlagen, reibungslosere Testfahrtenerlebnisse und sogar jemanden, der Ihr Auto für den Service abholen wird, online finden. Aber da die Technologie sich weiter entwickelt, wird der Händlerbetrieb selbst wahrscheinlich immer virtueller werden.

So wie es den ‚Kumpel‘ nicht mehr gibt, wird es auch den traditionellen Weg, wie Autos gekauft und verkauft werden, nicht mehr geben. Der Handel wird immer eine Kunst sein. Die Verkaufsmitarbeiter gehen nicht weg. Aber, so wie auch die Animation digital geworden ist, wird es auch der Automobilhändlerbetrieb werden. Der ‚Künstler‘ ist kein schlau redender Kumpel mit einem festen Händedruck mehr, sondern jemand, der den Multichannel-Ansatz, den sein Kunde gewählt hat, versteht und der versteht, dass er ein Teil eines Prozesses ist, der nun wesentlich größer als noch vor zehn Jahren ist.

4) Wie geht man mit der Verschmelzung von Software und Auto um?

Es ist deutlich, dass die Automobilbranche sich hin zur Technologiebranche wendet. Unternehmen wie Uber und Lyft bieten mit umsetzbaren Beförderungsmöglichkeiten eine Alternative zum Kauf eines Fahrzeugs. Eine andere Möglichkeit sind Carsharing-Dienste wie car2go.

Aus der Service-Perspektive zeigen Abo-Optionen von Händlern, dass die Branche allmählich mehr von Apps als von Benzin angetrieben wird. Neue Fahrzeuge enthalten Voice Technology und Sensoren, damit Serviceabteilungen einen Zugang in Echtzeit dahingehend haben, welche Leistung ein Fahrzeug erbringt. Elektrofahrzeuge werden massentauglich und werden selbstfahrende Autos da noch weit zurückbleiben? Die Automobilbranche möchte bei diesen Trends ganz vorne mit dabei sein, aber eine Lösung ist bisher ausgeblieben.

Die Technologie war immer ein Motor für die Entwicklung in der Automobilbranche, das ist also nichts Neues. Die Geschwindigkeit der technologischen Entwicklung unterstreicht nur, wie schwierig es für jeden Hersteller sein kann, Schritt zu halten. Ich habe ein paar außerordentlich kluge Menschen in dem Raum in LA gesehen und es ist offensichtlich, dass sie tun werden, was nötig ist, um Schritt zu halten. Der Automobilbranche mangelt es nicht an Ideen. Herauszufinden, wo man anfängt, das ist die größte Herausforderung.

5) Ist die Zukunft autofrei?

Diese Frage ist ein kleiner Bonus, aber das ist eine der interessantesten Ideen aus dieser Woche. Könnte so, wie wir heute die Social-Media-Plattformen kostenlos, aber auf Kosten unserer Daten nutzen, eines Tages auch ein Auto genutzt werden?

Nehmen Sie sich die Zeit, über all die Daten nachzudenken, die Ihr Auto von Ihnen sammeln kann, auch mit Voice Technology. Es sind eine Menge. Da Auto und Technologie immer mehr miteinander verschmelzen, wird das, was Ihr Auto über Sie weiß, nur mehr werden. Würden Sie Ihre Privatsphäre jemals für die Nutzung eines Autos eintauschen? Es ist mehr als nur eine Möglichkeit und sie wird bereits in Betracht gezogen.

Auch wenn das eine sehr persönliche Entscheidung ist, habe ich doch das Gefühl, dass das eine sehr beliebte Gegenleistung für ein Auto wäre, insbesondere, da die meisten Menschen bereits mobile Geräte besitzen, die ungefähr dieselben Informationen sammeln.

Die Automobilbranche ist einzigartig, aber ihre Einzigartigkeit hat etwas von einer selbsterfüllenden Prophezeiung. Während eines Vortrags wurde gesagt, dass der durchschnittliche Verbraucher sich nicht bewusst ist, dass dem Hersteller der Händlerbetrieb nicht gehört, was das Kundenerlebnis weiter behindert, da die Verbraucher kein Verständnis für deren Notlage haben. Während sich die Automobilbranche zur Zukunft hin entwickelt, wird die Software nicht ihre Rettung sein, sondern vielmehr ihr Partner. Eine Lösung, die die Silos in der Branche abbaut und es dem Kunden ermöglicht, während des gesamten Kaufprozesses in den Mittelpunkt gestellt zu werden, wäre die praktischste Stelle, um zu beginnen.

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