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Transparentes Marketing: Warum sich Ehrlichkeit in Kundenloyalität auszahlt

Von klein auf wird uns eingebläut, als Kunde immer das Kleingedruckte zu lesen. Man hat uns beigebracht, nichts für bare Münze zu nehmen, die Geschäftsbedingungen zu hinterfragen und jedem Angebot zu misstrauen, das zu gut klingt, um wahr zu sein.

Dieser Ansatz ist für viele Menschen sicherlich durch Erfahrungen untermauert. Gleichzeitig stellt er aber auch eine häufig unterschätzte Möglichkeit für Marketingverantwortliche dar, die nichts zu verbergen haben. Wenn der Kunde daran gewöhnt ist, intensiv nach dem Manko im Angebot zu suchen, erlebt er ein Gegenüber, das alle Karten offen auf den Tisch legt, als unerwartete und oft sehr angenehme Überraschung.

Der Forbes Mitarbeiter Blake Morgan formuliert das so: "Über viele Jahre haben wir als Marketer die Dinge immer glänzender, größer und heller erscheinen lassen, als sie tatsächlich sind. Für die Customer Experience ist das schrecklich. Denn letztendlich beginnt die Beziehung zum Kunden damit, ihn zu enttäuschen."

Statt sich darauf zu konzentrieren, die Vorteile und besonderen Vorzüge eines Produkts übertrieben herauszustellen, vermittelt ein transparentes Marketing den Verbrauchern exakt, was sie zu erwarten haben. Diese ungeschminkte Ehrlichkeit ist in der Marketingwelt dermaßen selten, dass sie dazu beitragen kann, Produktinformationen wie ein Lauffeuer zu verbreiten. Nehmen wir als Beispiel die als "not very nice" angebotene Wohnung in Hoxton durch die britische Vermietungsagentur Harvey Residential. Da die Wohnung tatsächlich nicht sehr schön war, so die Agentur gegenüber der britischen Tageszeitung The Independent, "war es sinnlos, den Menschen eine falsche Botschaft zu vermitteln" – ein Ansatz, der eigentlich nicht so revolutionär sein sollte.

Ehrlichkeit ist tendenziell mit Humor gepaart. Das lässt ein Unternehmen freundlich, sympathisch und so uneitel erscheinen, dass es auch einmal über sich selbst lachen kann. In einer Präsentation über ‚irrsinnig ehrliches' Marketing bezeichnet Velocity den Autovermieter Avis als eines der ältesten und würdigsten Beispiele für dieses Prinzip. Seit 1963 behauptet Avis stolz seinen Rang als die Nummer zwei unter den Autovermietern und bemüht dazu sogar den Slogan ‚We try harder'. In originellen Werbekampagnen war zu lesen ‚Die Schlange an unserem Schalter ist kürzer’ oder ‚Avis kann es sich nicht leisten, nicht nett zu sein'. Und innerhalb von vier Jahren schnellte der Marktanteil des Unternehmens von 11% auf 34% hoch.

Wenn Kunden genau wissen, was sie von einer Marke zu erwarten haben, schafft das Vertrauen und fördert die Loyalität. Econsultancy-Blogger Ritchie Mehta empfiehlt allen Marktakteuren, die echte Loyalität aufbauen wollen, von effekthascherischen Taktiken abzusehen und sich stattdessen auf ein verlässliches und glaubwürdiges Angebot zu konzentrieren: "Das neue Mantra der Loyalität lautet, Kunden ständig verfügbare ‚Always-on‘-Geschäfte anzubieten, indem man ihnen bei wirklich jedem Kontakt den bestmöglichen Wert liefert."

Die Zeit ist reif für einen neuen Grundsatz: Ehrlichkeit ist wirklich die beste Strategie. Erfahren Sie, wie censhare Unternehmen mit Multichannel Campaign Management dabei unterstützen kann, die Kundenloyalität durch eine zielorientierte, ‚Always-on‘-Kommunikation zu fördern und die Customer Experience zu optimieren.