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Personalisierung erfolgsentscheidend für Reisebranche

In vielen Sektoren gewinnt die mobile Internetnutzung für Shopping-Erlebnisse an Bedeutung. Der Online-Markt für Reisebuchungen bildet da keine Ausnahme. Diese Entwicklung bietet eine Vielzahl interessanter Möglichkeiten für Reiseanbieter, ihre Angebote im Sinne einer effektiveren Customer Journey zu personalisieren. Das betrifft sowohl den Moment der Buchung selbst als auch den späteren Urlaubsaufenthalt der Kunden.

Laut eMarketer werden 2016 51,8% der Reisenden, die ihre Reise im Internet buchen, diese Transaktion über ein mobiles Gerät abwickeln. Um von dieser Verhaltenstendenz in vollem Umfang zu profitieren, bieten die Reiseanbieter zunehmend Anreize für den Kaufprozess über Smartphone (oder Tablet) an. Dabei greifen sie auf Taktiken zurück, die sich im Einzelhandelssektor, der über wesentlich längere Erfahrungen mit mobilgestützten Formaten verfügt, bewährt haben.

Ben Rossi, Editorial Director bei Information Age, definiert Personalisierung so: "Produkte, Dienstleistungen und Kommunikationsangebote [werden] gezielt platziert, indem auf eine Kombination aus bekannten Benutzerpräferenzen und unbekannten oder unausgesprochenen Wünschen rekurriert wird, die dem Erlebnis mehr ‘Wert’ verleihen."

Diese Definition eignet sich besonders für die Reisebranche: Der Weg des Kunden von der Recherche bis zum Abschluss einer Reisebuchung beginnt typischerweise auf einem traditionellen Website-Aggregator und endet damit, dass der Kunde den Buchungsprozess und den Erwerb seines E-Tickets auf einem mobilen Gerät abschließt. Auf dieser Route bestehen vielfältige Möglichkeiten, den Prozess über eine clevere Personalisierung zu optimieren. Dabei hat Rossi die folgenden Kernbereiche identifiziert:

  • Angebot situationsrelevanter Komplementärpakete (beispielsweise Flüge und Autovermietung)

  • Anzeige von Produkten und Dienstleistungen, die ähnliche Kunden gewählt haben

  • Angebot von zielort-relevanten Inhalten, etwa Informationen zu lokalen Veranstaltungen oder Sehenswürdigkeiten

  • Anzeige einer Auswahl von weiteren Produkten als Upsell oder Cross-Sell

  • Vorausgefüllte Felder mit personenbezogenen und Bezahlinformationen, um dem Kunden Doppeleingaben zu ersparen

  • Bereitstellung vielfältiger personalisierter Echtzeit-Mitteilungen rund um Flugstatus, Hotel-Check-in-Zeiten und empfohlene Zusatzangebote (etwa Lounge-Gutscheine oder Wellness-Behandlungen)

Will man diese Personalisierungsschritte an den relevanten Punkten in der Customer Journey optimal platzieren, wird die richtige Software benötigt, um Kundendaten (über Präferenzen und Absichten) zu erfassen und den Content rechtzeitig an den relevanten Touch Points und in den betreffenden Kanälen bereitstellen zu können.

Solche Maßnahmen gewinnen für Reiseanbieter, die sich gegen den Wettbewerb durchzusetzen und die Konkurrenz übertreffen wollen, zunehmend an Bedeutung. Wenn Sie wissen wollen, wie censhare Unternehmen dabei unterstützen kann, über unterschiedliche Kanäle und Geräte hinweg personalisierte Marketingbotschaften zu erstellen, entdecken Sie unsere Engagement Lösungen.