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Omnichannel-Marketing: Kundenerfahrungen optimieren

Die Omnichannel-Strategie kommt mehr und mehr in Fahrt und findet als eines der meistdiskutierten Themen der letzten Jahre ein großes Echo bei den Marketingverantwortlichen. Inzwischen haben die Unternehmen größtenteils verstanden, dass es darum geht, ein nahtloses Nutzererlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu gewährleisten. Wie dieses Ziel aber tatsächlich erreicht werden kann, ist oft noch unklar.

Eine in diesem Jahr vom Softwareanbieter Neustar durchgeführte Umfrage kam zu dem Ergebnis, dass 30 % der Unternehmen Omnichannel-Marketing als ‚entscheidend’ für ihr Unternehmen bezeichnen und 40 % diesen Ansatz für ‚wichtig‘ halten, während diesem Thema nur 14 % der Befragten keine Priorität einräumen. Viele Unternehmen verfolgen zwar inzwischen einen Multichannel-Ansatz und verbreiten ihre Kampagnen über Websites, Mobile Apps, Social Media und traditionelle Medien. Aber wer von ihnen wird wirklich dem Anspruch gerecht, ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten?

Der wesentliche Unterschied zwischen einem Multichannel- und einem Omnichannel-Angebot ist die Integrationstiefe. Das erläutert HubSpot so: "Man kann ein großartiges Mobile Marketing realisieren, Social Media für Kampagnen nutzen und eine gut gemachte Website betreiben. Wenn diese Elemente aber nicht zusammenarbeiten, ist das kein Omnichannel-Ansatz".

Ein Omnichannel-Ansatz berücksichtigt alle Plattformen und Geräte, die von Kunden in der Interaktion mit dem Unternehmen eingesetzt werden. Dieses Wissen wird dann benutzt, um eine integrierte Erfahrung zu ermöglichen. Unternehmen, die diese Technik nutzen, stimmen ihre Werbebotschaften, Ziele, Vorgehensweisen und Designansätze kanal- und geräteübergreifend aufeinander ab.

Best-Practice Beispiele

Die Kampagne "Magic of Flying" von British Airways aus dem Jahr 2013 ist ein ausgezeichnetes Beispiel für einen durchgängigen Omnichannel-Ansatz, der Außenwerbung und digitale Elemente nahtlos miteinander kombiniert. Die Kampagne arbeitete mit interaktiven Reklamewänden, die auf darüber hinweg fliegende Flugzeuge reagierten, und motivierte ihre Zielgruppen dazu, mit dem Hashtag #lookup nach oben zu schauen, bevor der Zielort des Flugzeuges angezeigt wurde. Mit diesem Hashtag gelang es, Menschen auf eine unternehmensbezogene Website zu locken. Das Ergebnis: 75.000 Einzelbesuche und eine Million YouTube-Aufrufe.

Die Customer Journey von Disney ist ein weiteres vorzügliches Best-Practice Beispiel für die vollständige Verzahnung von digitaler und praktischer Kundenerfahrung. Besucher können ihre Reise mit der My Disney Experience App planen, damit Restaurantplätze reservieren und sich Wartezeiten und Vorstellungsbeginnzeiten der einzelnen Attraktionen anzeigen lassen, sobald sie im Disney Park angekommen sind. Als Wearable trägt das Magic Band zur zusätzlichen Erweiterung der Erfahrung bei: Diese wasserfesten Armbänder für Besucher dienen als Hotelzimmerschlüssel, Parkausweis, Zahlungsinstrument und FastPass+ Check-in Validator.

Schwierigkeiten überwinden

Trotz der eindeutigen Vorteile einer Omnichannel-Marketingstrategie ist die Integration dieses Ansatzes in unternehmerisches Denken leichter gesagt als getan. Bei einer 2014 vom CMO Club durchgeführten Umfrage kam heraus, dass sich 85% der befragten CMOs mit der Umsetzung von Omnichannel-Strategien schwer tun, weil ihnen nicht die richtigen Daten, Tools oder Technologien zur Verfügung stehen. Zudem gaben 84,6 % der Befragten an, entweder die Erfolge ihrer kanalübergreifenden Marketingmaßnahmen nicht zu messen oder dafür lediglich vereinzelte oder subjektive Kriterien zu verwenden.

Als zentrales Problem wurde von den CMOs benannt, dass Kunden- und Kundeninteraktionsdaten nicht zur Verfügung stehen oder auf viele verschiedene Datensilos verteilt sind. Ohne diese entscheidenden Informationen aber ist es unmöglich, eine kohärente Omnichannel-Strategie zu konzipieren, die alle Kontaktpunkte einbezieht und die Kundenbedürfnisse erfüllt. Der erste Schritt beim Aufbau einer Omnichannel-Strategie besteht deshalb in der Identifizierung einer Software-Lösung, die alle Datenquellen in einem einzigen zugänglichen Dashboard zusammenführt, damit ein ganzheitlicher Überblick über die Customer Journey entsteht. Erfahren Sie, wie censhare Ihr Unternehmen dabei unterstützen kann, diesen Schritt mit integrierten Datenlösungen zu gehen.