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Multichannel-Perspektiven

Das diesjährige Festival of Marketing, das am 11. und 12. November am pulsierenden Tobacco Dock von East London stattfand, vermittelte einen faszinierenden Einblick in die Prioritäten und Fragen, mit denen sich die führenden Akteure der Branche derzeit beschäftigen. Im Mittelpunkt stand dabei die Herausforderung, die Multichannel-Konsumenten von heute wirklich zu verstehen.

Während man sich in Bezug auf den Wunsch, dieses Ziel zu erreichen, weitgehend einig war, sind die geeigneten Strategien und methodischen Ansätze für viele Organisationen nach wie vor fraglich. Eine Hürde stellen vor allen Dingen die riesigen Datenmengen und die Frage dar, wie man die einzelnen Punkte zwischen den verschiedenen Kanälen miteinander verbinden kann. Gareth Powell, Leiter des Bereichs Web Analytics bei der JD Williams Group, erläuterte das Problem so: "Wir verschicken eine Menge E-Mails und Kataloge und sind natürlich auch im Internet präsent. Zu verstehen, wie sich diese verschiedenen Aktionen aber mit unseren TV- und Filialaktivitäten verzahnen, ist äußerst kompliziert ... Die Herausforderung liegt im exponentiellen Wachstum der generierten Datenmengen, die bei uns auf ein Volumen von 65 GB pro Monat angewachsen sind."

Auch andere Referenten der Veranstaltung teilten Gareths Eindruck, dass es nicht an Multichannel-Aktivitäten mangelt, die Auswertung und Nutzung der daraus resultierenden Daten aber ein komplexer Prozess ist, für den unterschiedlichste Fähigkeiten und die geeignete technologische Infrastruktur benötigt werden. Neben den Schwierigkeiten wurden von anderen aber auch beachtliche Erfolge auf diesem Gebiet benannt.

Dazu Matt Roberts, Online Marketing Controller bei Argos: "Wir verfügen über ausreichend klare Signale zum Kundenverhalten (aus ihrer Interaktion mit unserer eigenen Website sowie internet-unabhängigen Kanälen), um daraus ein Bild mit starken Ergebnissen und Konversionsparametern ableiten zu können." Elliot Antrobus-Holder, Group Digital Director von Barclays, stellte einen größeren Zusammenhang her, indem er schilderte, wie seine Bank "damit begonnen hat, externe Datenquellen zu nutzen, um die Daten auf einer Ebene zu verstehen, die mehr als Kundenbestands- und Transaktionsdaten umfasst. Wenn es uns gelingt, aussagekräftigere Profile zu entwickeln, können wir stärker personalisieren und proaktiv handeln."

Für einige der größten britischen Unternehmen scheinen sich die Multichannel-Prioritäten in erster Linie darauf zu konzentrieren, über bestehende Kanäle übergreifende Customer Insights zu generieren, die neue Zweit- und Drittparteidaten beinhalten, und gleichzeitig interne Fähigkeiten zu entwickeln (und die erforderliche Technologie zu implementieren), um diese Erkenntnisse in die Customer Journey integrieren zu können.

censhare beteiligte sich am diesjährigen Festival of Marketing mit der Case Study eines Kunden. Dabei erläuterte Rüdiger Pläster (Leiter des Bereichs Customer Solutions bei Kontrast Communication Services), wie Kontrast das Partnerportal von Vodafone innerhalb von nur drei Monaten zur Digitalreife entwickeln konnte. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie censhare Unternehmen dabei unterstützt, starke Multichannel-Kompetenzen zu entwickeln, entdecken Sie unsere Optimierungslösungen.