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Machen Sie das Beste aus nutzergenerierten Inhalten

In der heutigen extrem verknüpften Informationswirtschaft bedeutet Authentizität Macht. Unternehmen können nur dann erfolgreich eine Marke aufbauen, wenn es ihnen gelingt, sich mit unverwechselbarer Stimme und Persönlichkeit von der Menge abzuheben.

Doch obwohl ein gut definiertes Markenimage und die firmeneigene Geschichte maßgebliche Vermögenswerte darstellen, ist die glaubwürdigste Stimme nach wie vor die der tatsächlichen Kunden und des Publikums dieser Marke – zumindest für die heutigen Verbraucher.

Aus diesem Grund sind nutzergenerierte Inhalte zu einem so schlagkräftigen Tool für Markenbildung und Kundenbindung geworden. Die Kraft der Gemeinschaft zu nutzen und die Kunden einzuladen, sich am Dialog zu beteiligen, sind lebenswichtige Strategien für Marken, die eine langfristige Bindung fördern und Gelegenheitskunden in "Markenbotschafter" verwandeln wollen.

Aktuelle Beispiele wie Whirlpools Projekt-Mikrosite "Every day, care" – ein sozialer Netzknoten, der Tweets mit dem #EveryDayCare Hashtag zusammenfasst, die emotionalen Fernsehspots und Videos zu Fallbeispielen der Marke zeigt und gleichzeitig als Portal für wohltätige Spenden und Freiwilligenarbeit dient – sind praktische Muster für den Erfolg. In den ersten sechs Monaten nach dem Start der Kampagne stiegen Whirlpools Umsätze um 6,6 % gegenüber dem Vergleichszeitraum im Vorjahr. Auf welche Hindernisse können Marken also stoßen, die ähnliche Kampagnen mit nutzergenerierten Inhalten durchführen wollen?

Es überrascht nicht, dass die Ressourcen und das Budget große Herausforderungen darstellen. Zudem ist kreatives Denken erforderlich, um eine Idee für eine Kampagne zu entwickeln, welche die Phantasie des Publikums anspricht. Hinzu kommen die Kosten für Design und Entwicklung und anschließend für Kuratierung, Werbung und laufende Überwachung.

Eine weitere große Herausforderung ist das Risikomanagement. Wie jeder Absatzfachmann, der Erfahrung mit sozialen Medien hat, weiß (und wie Starbucks bekanntlich feststellen musste, als die Twitter-Kampagne #spreadthecheer von 2012 nach hinten losging), öffnet der Diskurs mit den Kunden auch die Schleusen für Beschwerden, negative Kommentare und peinliche Hashtag-Subversionen. Für risikoscheue Unternehmen ist die Vorstellung, die Kontrolle über ihre Botschaft in die Hände der Öffentlichkeit zu geben, abschreckend.

Forschungsergebnisse deuten jedoch darauf hin, dass Marken, die von der positiven Stimmung ihrer Kunden profitieren, auf jeden Fall ernsthafte Gewinne machen. Einem Bericht von Bazaarvoice zufolge behaupten 84 % der Generation Y in den USA, dass die nutzergenerierten Inhalte auf den Unternehmenswebsites (z. B. Produktbewertungen) ihre Kaufentscheidung beeinflussen, wobei 44 % angeben, dass sie keine größeren elektronischen Geräte kaufen würden, ohne zuvor die nutzergenerierten Inhalte zu lesen, während 40 % ohne diese Informationen kein Auto kaufen und 39 % kein Hotel buchen würden.

Um tagtäglich im unternehmerischen Alltag das Beste aus nutzergenerierten Inhalten machen zu können, müssen Marken Website-Funktionalitäten einrichten, mit denen Kunden die Produkte oder Dienstleistungen bewerten können, oder man muss einen zuverlässigen externen Bewertungsdienst damit beauftragen, das Kundenfeedback weiterzugeben. Ebenso müssen Marken eine langfristige Strategie zur Kundenbindung entwickeln (einschließlich Maßnahmen für Kampagnen), die einen Dialog mit den Verbrauchern über soziale Kanäle und andere Berührungspunkte herstellt, so dass man innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens auf Kundenkommentare eingehen kann.

Für Unternehmen wie Endress + Hauser, einem weltweit führenden Anbieter von industrieller Verfahrenstechnik und Automatisierungslösungen, der dem zentralen Arbeitsprinzip folgt, "unseren Kunden zu dienen und von ihnen zu lernen", hat sich censhare als hilfreich erwiesen, indem wir Redaktions- und Marketing-Prozesse rationalisierten und die Unternehmenswebsite in 22 Sprachen neu auflegten. Sehen Sie unser Endress + Hauser Fallbeispiel und erfahren Sie mehr.