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CMOs verlagern Investitionen von Kundengewinnung hin zum Kundenerhalt

Interessanterweise zeigen die Chief Marketing Officer in den Unternehmen gerade ein ausgeprägtes Engagement, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Jüngste Forschungsergebnisse des CMO Clubs und von IBM zeigen, dass 57 % der CMOs eine Erhöhung der Marketing-Budgets in den nächsten zwei bis drei Jahren planen. Die meisten geben zudem an, dass sie mehr Mittel für die "Customer Journey" (gesamte Kontakthistorie vom ersten Werbemittelkontakt bis zur Konversion) einsetzen werden, anstatt sich auf Investitionen in einzelnen Kanälen zu konzentrieren.

Fokus auf Kundenerhalt

Die Untersuchung zeigte, dass der Fokus bei den CMOs sich von der Kundengewinnung in Richtung des Kundenerhalts verschiebt. Wie Jerry Jao, CEO und Mitbegründer von Retention Science 2014 in seinem Gedankenwerk für Forbes betonte, nehmen die Wahlmöglichkeiten für den Kunden rapide zu, während die Aufmerksamkeitsspanne schrumpft. Daher müssen sich die Unternehmen in Richtung kundenorientierter Bindungsstrategien und Individualisierung bewegen.

Dieser Trend wird auch in Studien hervorgehoben, die von Organisationen wie der Gartner Group durchgeführt wurden. Sie zeigen, dass 20 % der bestehenden Kunden eines Unternehmens möglicherweise 80 % des künftigen Umsatzes ausmachen könnten. Auch in einem Bericht von Adobe wurde festgestellt, dass Online-Händler ihren Umsatz verdoppeln könnten, wenn es ihnen gelingt, 10 % ihrer bestehenden Kunden zu erhalten.

Deepak Advani von IBM Commerce stimmt zu: "Die Dynamik zwischen Marken und Kunden wird nicht mehr von einzelnen Interaktionen bestimmt. Sie ist eine laufende Beziehung, die sämtliche Berührungspunkte während der Customer Journey umfassen muss."

Die Bedeutung von Inhalten

Vielleicht besteht die größte Herausforderung für CMOs, die ihre Customer Journeys optimieren wollen, darin, Kunden über mehrere Kanäle zu binden und eine einheitliche, nahtlose Kundenerfahrung über diese Kanäle hinweg zu bieten. Die offensichtliche Antwort auf dieses Rätsel lautet: durch Inhalte.

Content-Marketing, Werbung im bekannten Umfeld und soziale Medien werden immer wichtiger für Marken, die ihr Publikum sinnvoll und langfristig binden wollen. Matt Bush von Google empfiehlt, "den Menschen Inhalte zu liefern, die sie bei ihrer Suche wirklich unterstützen." Mit anderen Worten: man sollte die Bedürfnisse der Kunden verstehen und ihnen hilfreiche und unterhaltsame Inhalte bieten, die ihre Fragen bei jedem Schritt des Einkaufsprozesses beantworten – auch nach einem Umtausch.

Datennutzung

Wahrscheinlich beruhen die Strategien zum Kundenerhalt stark auf Erkenntnissen aus Daten, daher sollten Marketer genau wissen:

  • Welche Kanäle ihr Publikum nutzt,

  • an welcher Stelle des Einkaufsprozesses sie üblicherweise aussteigen,

  • welche Art von Inhalten Nutzer suchen und für welche Abfragen sie diese suchen und

  • welche Arten von Inhalten den meisten Erfolg für die wichtigsten Merkmale der Kundenbindung liefern, wie Verweilzeit und wiederholte Besuche.

Eine Softwarelösung, mit der Marken Inhalte über verschiedene Kanäle produzieren, verwalten, veröffentlichen und effizient überwachen können, ist ein wichtiges Instrument für kundenbindungsorientierte CMOs in allen Branchen, wenn sie mehr Gewicht auf Inhalte und Daten legen möchten. Wenn Sie herausfinden wollen, wie censhare die Unternehmen bei der Gestaltung erfolgreicher Customer Journeys unterstützt, dann werfen Sie einen Blick auf unsere Auswahl an Kommunikationslösungen.